Article initialement publié le 17 novembre 2020.
« Honte à SFR, honte. Des promesses sur promesses, 9ème mois sans connexion » écrit Sekou, cofondateur du collectif Internet pour tous à Argenteuil. Depuis son arrivée dans la ville, en mars dernier, il n’a pas de service. Sur la page Facebook du collectif, des dizaines de témoignages défilent en commentaire. Les habitants remettent en cause l’état des armoires de fibre optique, appartenant à la filiale de SFR, SFR FTTH.
C’est l’ARCEP, Autorité de Régulation des Communications Électroniques et des Postes, qui a désigné l’entreprise comme opérateur d’infrastructure à Argenteuil. Parfois, des centaines de câbles s’emmêlent dans ces shelters.
Au bout de ces labyrinthes de fibre, les cordages sont quelques fois débranchés, arrachés, ou coupés. Les habitants mettent en avant la responsabilité de SFR FTTH dans le manque de sécurisation des points de mutualisation de la fibre.
« Ce qui est incompréhensible c’est qu’il y a des armoires qui sont ouvertes en permanence. Je passe souvent devant l’armoire derrière la patinoire, je la ferme moi-même. », confie Sophie.
Dans la rue, les raccordements restent accessibles à tous et peuvent être vandalisés. Mais d’après le collectif, les détériorations du matériel et de la qualité du réseau viendraient en majeure partie de comportements de techniciens peu rigoureux.
Une des armoires de fibre optique, accessible quasiment de tous.
Des connexions qui vont et viennent en fonction du branchement et débranchement des techniciens
Certains techniciens, sous-traitants des différents fournisseurs sont accusés de profiter du manque de surveillance pour bâcler le travail, notamment en débranchant un habitant pour rebrancher un client, explique Sekou.
Au vu des nombreux témoignages, le phénomène semble répété. « Dans mon immeuble, lorsqu’un technicien se déplace, il ne se prend pas la tête. Il débranche un voisin pour raccorder son client. Je ne généralise pas, mais moi c’est ce qui m’est arrivé », écrit une internaute dans le groupe facebook.
« Un technicien a débranché ma voisine durant son intervention pour un autre voisin dans les étages inférieurs. » garantit une autre. « Depuis jeudi on m’a débranché 2 fois (vendredi sfr pour un voisin et orange hier après midi pour un autre voisin) alors qu’un technicien est venu nous réparer lundi matin. Marre marre marre ! », peut-on aussi lire sur le groupe.
Des câbles entremêlés, entretenus par des sous-traitants négligents, dont dépend la connexion des habitants.
Sadi, autre fondateur du collectif, évoque la difficulté de remonter la chaîne des techniciens, car les sous-traitants seraient trop nombreux. La mairie d’Argenteuil a porté plainte contre SFR en juin dernier, mais cela reste insuffisant pour ces Argenteuillais.
« La mairie renvoie la faute sur l’ARCEP, qui leur a imposé SFR dans la ville d’Argenteuil. C’est ce qu’ils nous ont dit lors d’un entretien début août. » confie Sekou. « SFR se dédouane et répond que les dégradations sont partagées. SFR est responsable des installations et de la sécurité mais n’a pas sécurisé », complète Sadi.
Face à cette responsabilité devenue éparse, la demande du collectif est claire. « Nous voulons un audit total, non négociable d’un organisme indépendant », revendique Sadi.
Des passages forcés pour une fibre qui ne fonctionne pas
« Certains continuent de payer leur forfait », dénonce Sekou, sidéré. Kennan* affirme avoir été ponctionné chaque mois par son fournisseur SFR malgré la qualité du service. « De 31€, je suis passé à 89€ par mois. Ils me demandent plus de 400€, ça fait 6 mois que je n’y suis plus », soutient l’homme qui ne décolère pas.
L’habitant regrette d’autant plus les conditions de passage vers la fibre. Selon lui, le démarchage a été trop insistant. « Ils ont exercé une pression psychologique en me poussant à quitter l’ADSL », affirme-t-il. Un modèle internet vers lequel certains foyers retournent ou envisagent de retourner.
La clé Airbox 4G, en une semaine c’est fini.
Selon le bon vouloir des opérateurs, les clients peuvent bénéficier des clefs ou des box 4G. Cependant, la situation d’appoint ne peut pas être pérenne pour les habitants. « La Airbox 4G, en une semaine c’est fini », confie Kennan, avec amertume.
Anissa, mère de famille habitant à Argenteuil, se souvient avoir demandé à plusieurs reprises une clef auprès de SFR. « On me dit d’aller en boutique, mais en arrivant à la boutique il n’y en a plus ». Mais malgré son changement d’opérateur, la situation reste inconfortable. « Dans l’attente, Bouygues a envoyé une clef 4G et a la gentillesse de ne pas me prélever », confie-t-elle. Cependant, les données ne suffisent pas pour la petite famille. « La connexion est très lente. Il y a des bugs, elle n’est pas illimitée, je dois relancer mon opérateur [pour en bénéficier]. »
Ça serait bien qu’on s’occupe de nous.
« Quand il y a une panne sur un client, l’opérateur commercial fait un diagnostic. Si la panne est entre un boîtier d’étage, par exemple, et le domicile de la personne, c’est l’opérateur commercial qui peut réparer. Si la panne n’est pas située à cet endroit de l’infrastructure, il doit créer un ticket dans un outil commun à tous les opérateurs, pour signaler à SFR FTTH qu’il y a un désordre et qu’il faut faire une réparation. Et à ce moment-là, SFR FTTH répare », explique Jean-Claude Brier, délégué régional SFR Île-de-France.
Néanmoins, les personnes confrontées au problème souffrent d’un manque de réponse de leurs opérateurs. Sekou et d’autres estiment se faire « balader » d’un acteur à l’autre, sans réelles solutions.
Au quartier du Val Sud, Sophie enchaîne une troisième semaine consécutive sans réseau. « Ça fait un an qu’il y a des pannes. Cette année c’est le pompon. Quand j’appelle Orange, il n’y a plus personne au bout du fil. On ne sait pas pourquoi, il n’y a plus de ligne », déplore-t-elle. La cliente est renvoyée vers un message automatique comportant une date de remise en fonction. Elle regrette le manque d’information.
Des habitants qui peuvent rester jusqu’à huit mois sans internet.
Au Val Notre Dame, collée à sa fenêtre, par manque de réseau, Anissa raconte au téléphone : « depuis les 24h de connexion que j’ai eu en avril [2020], je n’ai pas internet ». Soit près de 8 mois. Démarchée par des commerciaux, Anissa souscrit à la fibre auprès de SFR en juin 2019 jusqu’en mars 2020. Seulement, la qualité des connexions s’altère jusqu’à se couper en février.
« J’ai déclaré l’incident mais sur les trois fois, le technicien ne s’est jamais présenté. On m’a simplement dit que c’était général et que 400 foyers seraient concernés », relate l’Argenteuillaise. Elle se souvient d’une conversation téléphonique. « À un moment, j’appelais tous les deux jours. C’est tout le temps quelqu’un de différent qui prend en charge notre dossier. » Fatiguée par la situation, elle demande à parler au responsable. « La dame me dit, il n’y a pas de chef ici, c’est moi la cheffe. Elle m’a raccroché au nez ».
Certains voisins se font justice eux-même en se re-branchant car leur opérateur ne vient pas.
Sadi, fait part du sentiment d’isolement dans lequel se retrouvent certains habitants. « Ici si vous avez un problème on vous parle comme à des moins que rien. On vous déshumanise parce que c’est une ville de pauvres. Déjà qu’on a pas les mêmes chances qu’ailleurs. » Devant ce constat, Sekou révèle que, désabusés, « certains voisins se font justice eux-même en se re-branchant car leur opérateur ne vient pas ».
À l’intérieur d’une des armoires de fibre optique de la ville.
L’appel du collectif a trouvé écho chez Fiona Lazaar, députée LREM du Val d’Oise. L’élue dit être interpellée régulièrement par les habitants au moins depuis un an et demi. « Quand vous êtes précaires, votre forfait internet c’est un budget important pour votre foyer. Les Argenteuillais méritent un accès internet de qualité ».
Fiona Lazaar , qui s’est déjà adressée à l’ARCEP et à SFR, se place comme soutien au collectif. « Il n’est pas acceptable d’être considéré comme des clients de seconde zone. En cette période de crise sanitaire, les opérateurs n’ont pas le droit à l’erreur, ils doivent redoubler d’effort. »
Le confinement sans internet : élément aggravant des inégalités sociales
« Dès le premier jour du confinement, j’ai écrit à SFR et à l’ARCEP en disant qu’en période de confinement on ne pouvait pas tolérer d’avoir un sous-service quand c’est le seul outil qu’on a pour suivre l’école à la maison, travailler à distance et pour faire du suivi médical et autre », indique Fiona Lazaar.
Durant la pandémie, la mairie d’Argenteuil et l’Etat ont fourni 415 tablettes à des écoliers démunis. « Une tablette sans internet? » Anissa qui n’a pas eu la nécessité d’accéder à ce matériel s’interroge tout de même sur une autre réalité du terrain.
Pour la mère de famille, l’école à la maison a exigé toute une organisation. « Je me connectais très tard sur la plateforme pour imprimer les devoirs des enfants », dit-elle avant de poursuivre : « j’ai expliqué aux maîtresses qu’il y aurait des moments où ma fille ne pourrait pas être en visio, qu’elle rendrait ses exercices le lendemain. Ça a été compris [par les professeurs], il n’y a pas eu de nouvelle leçon, c’était des révisions. »
Anissa jonglait en même temps avec sa propre formation universitaire. « Au moment des partiels, ça a été très compliqué j’allais chez des amis ou chez mes parents. C’était une situation très compliquée », fait-elle savoir.
Depuis février 2020, on a jamais pu suivre un film ni n’importe quelle vidéo du début à la fin sans avoir une coupure.
Une gymnastique constante avec les données de la clé 4G, qui doivent se partager entre les différents besoins. « Tout est avec internet de nos jours. 99% de mes démarches se font sur internet. Entre les prises de rendez-vous, les mails, la situation est compliquée », poursuit Anissa.
La mère regrette que « les enfants soient pénalisés » de ne pouvoir profiter des gigas. « Depuis février 2020, on a jamais pu suivre un film ni n’importe quelle vidéo du début à la fin sans avoir une coupure », relève-t-elle.
Durant la crise sanitaire, Sekou exprime son ras-le-bol sur les réseaux sociaux, et rencontre Sadi. Le confinement a été un tournant majeur dans la défense de son droit à disposer d’internet. En effet, ses enfants n’ont pas pu avoir accès au cours à distance. La famille a tenté de faire les cours à l’aide de manuels.
« Mon petit de 5 ans a eu quelques retards, au niveau de l’apprentissage de l’alphabet. Il a perdu au moins 3-4 mois de cours », se désole Sekou. « On nous demande d’imprimer des devoirs. Pour moi ce n’est pas possible », reprend le père de famille.
Les travailleurs rencontrent également des inégalités d’accès au télétravail, modèle privilégié durant la crise. « Même le télétravail, on ne peut pas le faire. On est revenu dans les années juste avant ».
Même pour les explosions au Liban, je l’ai su le lendemain au taff.
Sophie quant à elle considère avoir « eu beaucoup de chance », car ses pannes durent de quelques jours à quelques semaines. Le confinement lui a été plus aisé que dans certains foyers. Mais dans sa situation actuelle, elle avoue avoir diminué et adapté ses activités de blogging.
Sophie a cessé la mise en ligne de vidéo à cause des données insuffisantes. Elle fait tout de même savoir que « Ce qui me gêne le plus, c’est la télévision. Je paye une box mais je ne peux pas me servir des chaînes Orange », indique-t-elle.
L’autre pan d’inégalité marquant de cette fracture numérique est l’accès à l’information. Après la pandémie, un internaute écrit dans le groupe Facebook sujet de la double explosion à Beyrouth, « même pour le Liban, je l’ai su le lendemain au taff ».
D’une responsabilité diluée aux armoires d’un futur proche
Argenteuil n’est pas la seule ville du Val d’Oise concernée par ces anomalies. « Aujourd’hui, la grande difficulté est que la responsabilité des actes est un peu diluée. SFR FTTH est en charge des armoires, les fournisseurs ont la charge de raccorder et les sous-traitants de gérer les éventuelles pannes de connexion. » informe Fiona Lazaar. S’ajoute au schéma, le rôle de l’ARCEP chargée notamment de réguler et réglementer les activités des télécoms.
Bien que SFR FTTH soient propriétaires des armoires et responsables de leur sécurisation, Jean-Claude Brier, délégué régional SFR Île-de-France dit devoir placer le curseur entre la sécurité et la réglementation de l’ARCEP. « Les opérateurs commerciaux ont accès à ces armoires et donc SFR FTTH doit les rendre accessibles. On ne peut pas les sécuriser ou on ne peut pas les fermer de telle manière que les autres n’aient pas accès. »
Et d’ajouter « j’ai des armoires où je peux refaire les serrures tous les quinze jours. Tous les 15 jours la serrure a été arrachée au pied de biche. Il y a des endroits où je mets des portes blindées sur les shelters et on nous démonte la porte blindée avec le bâtis. »
Une porte d’armoire de fibre optique défoncée.
Depuis l’été, un groupe de travail inter-opérateur sous l’égide de l’ARCEP se penche sur la question de la gestion des armoires du futur et donc de leur sécurité. « L’idée est de réduire au maximum, l’intervention des opérateurs tiers. Parce l’origine première des troubles proviennent des branchements commerciaux anarchiques », estime Jean-Claude Brier, délégué régional SFR Île-de-France. Ces sous-traitants qui raccordent les clients peuvent être plus de mille à intervenir sur les réseaux en France.
Selon SFR FTTH, une dizaine d’armoires sur les 115 en service dans la zone auraient été totalement refaites selon le nouveau processus expérimental depuis l’été.
Ce processus est en train de se mettre en place. Il est opérationnel à Argenteuil, depuis le début de l’été. L’épidémie de COVID aurait aussi perturbé cette mise en place, avec des problèmes d’approvisionnement de pièces détachées.
Le nouveau système utilise des jarretières optiques uniques d’une seule couleur « mais on voit quand même qu’il y a des intervenants tiers qui interviennent avec leurs propres jarretières et qui remettent des couleurs dans tous les sens ».
Jean-Claude Brier précise que de nombreuses armoires auraient été remises en conformité au fil de l’eau. « Et aujourd’hui sur la ville d’Argenteuil on a 97,5% des logements qui sont éligibles à la fibre. On peut considérer que sur cette ville le déploiement est achevé. »
Peut-on accepter qu’à 10 minutes de Paris on a pas la fibre? Je ne crois pas.
Fiona Lazaar annonce se montrer attentive à ce groupe de travail. « Je ne vais pas les lâcher ». « Je pense que la 5G est un sujet d’avenir, mais ce n’est pas parce qu’il y a de nouvelles technologies qui arrivent qu’il faut oublier celles qui sont en déploiement. La fibre a coûté des millions, maintenant que tous les raccordements sont faits, c’est le dernier kilomètre qui pêche. Ce n’est pas acceptable. Peut-on accepter qu’à 10 minutes de Paris on a pas la fibre? Je ne crois pas. »
Ma voisine de pallier a réussi à repasser à l’ADSL…
La confiance des concernés envers SFR se trouve au plus bas. « Les armoires du futur, je me demande combien de temps ça va prendre », songe Sophie, peu optimiste. Une partie d’entre eux souhaite retourner à l’ADSL, comme Anissa, en vain. « Ma voisine de pallier a réussi à repasser à l’ADSL après un combat de 6 mois avec notre bailleur social. »
A l’heure des débats autour de l’installation de l’arrivée de la 5G, c’est la technologie vintage de l’ADSL qui a fini par séduire ces habitants écoeurés depuis des mois. Aujourd’hui, les Argenteuillais concernés par ces pannes affrontent un deuxième confinement le coeur lourd, la connexion aussi.
Amina Lahmar
*Le prénom a été changé*
La mairie d’Argenteuil et l’ARCEP, administration des régulations télécom, n’ont pas répondu à nos sollicitations.
