Sur le plateau d’écoute d’Interlogement 93 à Montreuil, les conversations s’enchaînent et se ressemblent : « J’ai relancé votre demande Monsieur, il faut rappeler demain à partir de 6h », « C’est normal Madame, au bout de 3h, ça coupe, il faut renouveler votre appel », « On sait que c’est dur, mais on n’a pas de disponibilité cet hiver ». Ce soir-là, aucun appelant ne trouvera de place au chaud. Dans le département le plus pauvre de France métropolitaine, les 12 500 places en hôtel sont déjà saturées.

2 000 appels de détresse par jour

Chaque jour en Seine-Saint-Denis, 2 000 personnes contactent le 115 pour tenter de trouver une place à l’hôtel ou en centre d’hébergement. Au bout de longues heures d’attente, seuls 15% d’entre eux parviennent à avoir un interlocuteur au bout du fil. De l’autre côté de la ligne, 24 employés se relaient jour et nuit pour répondre à ces appels de détresse. « Avec les difficultés de recrutement et le problème du turnover, ils sont plutôt 17, ça fait en moyenne 8 appels par heure pour chaque écoutant », calcule Corentin Bourgeaux, responsable du pôle 115 mise à l’abri pour Interlogement 93.

Avec la loi anti-squat, on s’attend à ce que la demande explose

Depuis 2010, Interlogement 93 (fédération de 42 associations de lutte contre l’exclusion sociale et la précarité) répond pour le compte de l’État au 115, le numéro d’hébergement d’urgence. « Depuis trois ans, on observe une augmentation de 10% des demandes chaque année. Avec la récente loi anti-squat, qui vise à faciliter les expulsions locatives des ménages déjà en difficulté, on s’attend à ce que la demande explose », s’inquiète Valérie Puvilland. La directrice opérationnelle du 115 de Seine-Saint-Denis rappelle qu’en 2010, il y avait six fois moins de personnes hébergées à l’hôtel.

Une pénurie de place plus violente cette année

« Madame, je suis dehors, sur le trottoir, j’ai trois enfants, j’ai froid, très froid. Ça fait six mois, j’ai appelé plein de fois, j’ai peur. » Au téléphone, une femme, des sanglots dans la voix, appelle à l’aide. Dans la rue, près du marché de Saint-Denis, la famille subit les premières températures hivernales. Malini, l’écoutante, tente de la rassurer, tout en lui faisant comprendre qu’elle n’a pas de solution à lui proposer : « Madame, concentrez-vous sur ma voix. Il faut vous ressaisir : vous êtes la maman, vos enfants ont besoin de vous. »

D’ordinaire chaque hiver dans le département, entre 500 et 1000 places en centres d’hébergement temporaire étaient ouvertes pour faire face à la recrudescence des demandes. Cette gestion au thermomètre a pris fin l’année dernière. L’État a souhaité transformer ces accueils temporaires en structures plus pérennes.

Mais les places promises tardent à voir le jour. Outre la contrainte de trouver du bâti, ces structures nécessitent de former des équipes de travailleurs sociaux, secteur également en tension. « En plus, ces places pérennes sont réservées à certains types de publics », déplore Valérie Puvilland.

Sur les réseaux sociaux, Interlogement 93 a récemment lancé son « calendrier de l’attente » pour alerter les pouvoirs publics sur la « situation dramatique » en Seine-Saint-Denis. La fédération réclame des places de mise à l’abri déblocables immédiatement et de manière inconditionnelle.

Les maraudes comme seul recours

Il faut nous appeler tous les jours Monsieur, c’est important pour que votre demande soit relancée.

Sur le plateau d’écoute, aucune sonnerie ne retentit. Les appellants, signalés sur un logiciel, patientent en file d’attente. Cette fois, c’est un homme qui appelle. Il a deux enfants, de 2 et 4 ans et « passe la nuit avec eux dans la rue » vers la Basilique de Saint-Denis. Anouk*, salariée depuis deux ans, remarque qu’il a appelé, pour la dernière fois, il y a une semaine : « Il faut nous appeler tous les jours Monsieur, c’est important pour que votre demande soit relancée. On va finir par vous trouver une place. »

On ne peut pas rester au même endroit, il faut qu’on bouge pour ne pas mourir de froid.

L’homme explique que ses petits ont froid, que l’un d’eux est malade, qu’il a le ventre qui gonfle. Anouk enclenche immédiatement la demande de maraude auprès des équipes de la Croix-Rouge et du Samu Social. Elle coche : thé, café, kit sanitaire, sac de couchage. « La demande a été envoyée, mes collègues passeront vers 22 heures, restez bien vers la Basilique », conseille Anouk*. « On ne peut pas rester au même endroit, il faut qu’on bouge pour ne pas mourir de froid », lui répond l’homme de l’autre côté du téléphone.

Le « tableur Excel de l’enfer »

« 115 du 93, bonsoir. » Anouk décroche son quatorzième appel de la soirée. Une jeune femme de 19 ans, enceinte de quatre mois. L’appel dure près de dix minutes et se conclut par un « signalement périnate » à la cellule d’Interlogement 93 en charge des personnes prioritaires. Anouk soupire en ouvrant « le tableur Excel de l’enfer ». Sur le fichier, plusieurs onglets et une succession infinie de noms. Il permet aux équipes d’Interlogement 93 de recenser les situations jugées les plus préoccupantes. L’écoutante énumère : « pathologies lourdes, maladies chroniques, bébé de 9 mois, handicap, personne en deuil, sortie de prison… »

En vérifiant que le nom de la jeune fille enceinte de quatre mois figure bien dans ce fichier, Anouk tombe des nues : 146, 153… 200 demandes non pourvues (DNP). L’écoutante s’arrête un temps, ahurie. Elle réalise qu’un appelant a cumulé 200 DNP. Cet homme, qui figure en première ligne du tableau Excel, a donc appelé 200 fois sans qu’aucune solution ne puisse lui être proposée. Jamais à sa connaissance, des appelants n’avaient cumulé autant de DNP.

Une situation difficile à vivre pour les écoutant.es. « Ça nous épuise psychologiquement, on ramène ça chez nous », souffle Malini, en poste depuis 5 ans pour Interlogement 93.

Grâce à nous, 13 000 personnes ne dorment pas dans la rue chaque soir.

Malini a débuté comme travailleuse administrative au sein de la structure et a choisi de devenir écoutante par conviction. Après un mois de formation interne, chacun.e des écoutant.e enchaîne les communications, sur des plages horaires de 7 heures, le jour ou la nuit. « C’est pénible la nuit… Enfin la journée aussi. Mais j’aime ce travail, je me dis que grâce à nous, 13 000 personnes ne dorment pas dans la rue le soir », se rassure Anouk en reposant sa tasse de café.

Des files d’attentes sans fin

48 appels en attente… La file affichée sur l’un des deux écrans d’Anouk* ne désemplit pas : 1h19 à patienter pour les appelants, affiche le logiciel. « Quand ça arrive à 100 appels, je speed un peu, admet-elle. Mais je préfère prendre moins d’appels et passer plus de temps avec chaque famille, sinon c’est inhumain. »

Chaque jour dans le département, le numéro d’urgence sonne dans le vide pour près de 1 700 personnes. En 2021, 87 481 demandes effectuées n’ont pas pu être pourvues, selon le rapport annuel d’Interlogement 93. Sans compter le pourcentage étourdissant de non-recours. Corentin Bourgeaux rappelle que « plus de 70% des hommes seuls à la rue ne prennent même plus la peine de nous appeler ». Enième preuve, s’il en fallait, que le système est à bout de souffle.

Névil Gagnepain et Margaux Dzuilka

Illustration : Maya Gering 

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