Ce lundi midi, le soleil brille mais le vent s’engouffre dans les cheveux et fouette les visages. Bref, il caille. Il y a cette femme qui tient sa poussette les mains rentrées dans les manches, et tous les autres qui font la queue derrière elle. Ils sont nombreux ceux qui, malgré le froid, n’ont « pas eu le choix ». Ils font le pied de grue, en plein air, devant la Caisse d’allocations familiales (CAF) de Bobigny. Deux heures, c’est le temps moyen d’attente à la CAF de Seine-Saint-Denis. Deux heures, l’équivalent d’un trajet Paris-Nantes en TGV.
Aujourd’hui, pour une demande d’APL, de RSA, d’allocations familiales, ou d’allocation logement, il faut avoir du temps devant soi. Il faut « régulariser sa situation », « déposer un dossier », « faire une demande », ou « corriger des erreurs ». Sur les vitres, des notes d’informations que la plupart ne lise plus, que presque tous connaissent par cœur : « Tous les accueils sont fermés le jeudi. Compte tenu du nombre important de dossiers à traiter, la CAF se voit dans l’obligation de réduire son accueil » ; « Nous pouvons être amenés à fermer régulièrement ce lieu d’accueil afin de ne pas dépasser le nombre de personnes (200) accueillies simultanément » ; « Informez-vous sans vous déplacer www.93.caf.fr » ; « Contactez-nous sans vous déplacer 0820… »
La file d’attente s’étend jusque sur le trottoir. Les minutes passent, elle ne se résorbe pas. Pire, elle s’allonge. Pas la moindre expression sur les visages, on attend. Il n’y a que ça à faire. Chacun le sait. A la CAF, on vient demander de l’aide, de l’argent. Pour beaucoup, c’est vital. Alors comme cette femme d’origine africaine appuyée contre la rambarde qui trace le colimaçon de la file d’attente, beaucoup diront : « C’est toujours comme ça. »
Seuls les moins aguerris se font remarquer. Alors qu’une porte battante ouvre sur la file, l’autre donne directement sur l’entrée du bâtiment. Quand on n’est jamais venu, on pense : « Pas possible, ça ne doit pas être cette queue, je n’ai qu’un dossier à déposer… » Alors on se fait piéger et on tente de doubler ceux qui attendent depuis plusieurs heures. Quiproquo. On se fait rappeler à l’ordre, ceux qui végétaient en attendant leur tour sortent de leur coma pour vous indiquer gentiment mais sûrement le bon sens de la file. Les esprits s’apaisent, chacun reprend sa position d’attente.
De temps à autre certains étirent leur cou pour guetter ceux qui tenteraient de berner l’assemblée en se faufilant discrètement. Gare à ceux-là. La galère, c’est pour tout le monde. Deux femmes d’origine turque se sont étonnées dans leur langue maternelle en arrivant sur place : « Mais qu’est-ce que c’est que ça ! » Peut-être ne sont-elles pas pressées, elles reviendront le lendemain matin, tôt.
Le chassé-croisé avec ceux qui sont enfin passés au guichet n’est pas plus joyeux. Il y a ceux qui repartent bredouilles : « Ça fait un an qu’elle me dit ça ! » ; ceux qui devront revenir et s’énervent : « Ils nous prennent pour des cons ! » ; et ceux, comme Ali, un peu filous, qui obtiendront gain de cause en jouant des coudes. Retraité, béret sur la tête, Ali s’avance et confie : « Voyez, mademoiselle, une petite combine, je suis entré directement, et arrivé à l’accueil on m’a dit « mais monsieur vous n’avez pas de numéro ». J’ai dit « quel numéro ? ». J’ai expliqué mon problème : je viens du 10e arrondissement, ils ont mis mon dossier dans le 93 par erreur. Ils m’ont dit qu’il y avait trois mois de retard, que certains viennent plusieurs fois avec les mêmes erreurs dans leurs dossiers et que cela prend du temps. Mais en cinq secondes l’homme a tapé sur son clavier, et tout est réglé pour moi. »
Tout est réglé pour Ali, mais à l’intérieur de la CAF, ce sont les mêmes têtes depuis plusieurs heures. Ceux-là ont de la chance : ils sont enfin au chaud. Le jackpot c’est quand un siège se libère. Il y a cette femme d’origine portugaise, dépassée : « Regardez, il y a des enfants dans des poussettes, des bébés, des femmes enceintes, ils attendent dehors dans le froid, ce n’est pas normal. » Des papiers sur les genoux, elle vient pour compléter un dossier. « Par téléphone moi je ne peux pas, je ne comprends pas bien le français. J’ai besoin d’un face-à-face pour qu’on m’explique, qu’on m’écrive. » Les fameux renseignements par téléphone sont peu prisés par les assurés : « Quand on appelle, on nous fait attendre avec de la musique, on nous renseigne mais après, s’il y a un problème, il n’y a pas de preuve. »
D’ailleurs au téléphone comme à l’accueil, mieux vaut ne pas se mettre à dos l’administration. L’argent doit être versé sur le compte, alors sur place, on attend, on jubile chaque fois que la dame à l’accueil balance son « personne suivante ! » et arrivé au guichet, on montre son meilleur profil. Pour qu’ensuite, dans les bureaux, le personnel ne se venge par sur le traitement du dossier. On la ferme.
A l’accueil, elles ne sont que trois. Pas le temps pour les politesses interminables. Travail à la chaîne, ça sent l’abattoir. Dans la file d’attente on se raisonne comme on peut : « On n’a pas le choix. » On n’a pas le choix à la CAF. Il se murmure dans le labyrinthe humain qu’on ne l’a pas plus à la poste, à l’hôpital, à la Sécu, à la préfecture…
Joanna Yakin
