C’est un baromètre d’un nouveau genre que propose ATD Quart Monde. À l’issue d’un travail de deux ans avec les personnes concernées, l’organisation documente la maltraitance institutionnelle à l’endroit des plus précaires et ouvre des pistes de changement. Entretien avec Benoît Reboul-Salze, délégué national d’ATD Quart Monde.
Qu’est-ce que la maltraitance institutionnelle ?
Il y a la définition telle qu’elle a été prévue par la loi depuis 2022. Suite aux scandales dans les EHPAD et les crèches, la Commission pour la lutte contre la maltraitance et la promotion de la bientraitance a été créée en 2018. Mais je préfère partir de l’avis des personnes avec qui nous sommes engagés.
La maltraitance institutionnelle, c’est un jeune de 17 ans qui dépend de l’aide sociale à l’enfance et qui va être lâché seul en plein vide une fois majeur. C’est une maman enceinte de son troisième enfant qui appelle à l’aide parce qu’elle est à la rue et à qui on répond après plusieurs heures d’attente : « Désolé, il n’y a pas de place pour vous, rappelez demain ». C’est une personne au RSA qui n’a pas vu passer un courriel atterri dans ses spams et qui se retrouve désinscrite et privée d’aide pendant un mois. Et on a plein d’exemples comme ça.
Les institutions ont été créées pour être garantes de l’accès au droit, mais aujourd’hui leur manière de fonctionner enfonce un peu plus les personnes pauvres dans la précarité
Il y a la maltraitance institutionnelle vécue du côté des personnes en situation de pauvreté, mais aussi celle vécue du côté des agents des institutions. Ces derniers souffrent de leur impuissance face à des demandes urgentes auxquelles ils ne peuvent pas répondre par manque de moyens ou d’organisation. Certains essayent des solutions à leur niveau. D’autres abandonnent parce qu’ils ont l’impression d’avoir perdu le sens de leur profession. Il y a un terrible paradoxe, car les institutions ont été créées pour être garantes de l’accès au droit, mais aujourd’hui leur manière de fonctionner enfonce un peu plus les personnes pauvres dans la spirale de la précarité.
Donc les personnes précaires sont les principales cibles de cette maltraitance ?
Elle est subie par énormément de personnes dans la société, mais elle s’installe beaucoup plus durablement chez les plus pauvres. D’abord parce qu’ils ont moins de moyens pour se défendre. Quand on a été discriminé toute sa vie, on a peur, on a honte. Ils accumulent des difficultés tous les jours et sur tous les sujets possibles. On l’a mesuré dans des territoires dans lesquels était expérimenté le RSA conditionné. Les employés de France Travail ont tendance à se concentrer sur les gens qui ont le plus de facilité à trouver un travail.
On veut une société dans laquelle tout le monde trouve sa place
Nous, on ne veut pas d’une société qui favorise l’exclusion sociale. On veut une société dans laquelle tout le monde trouve sa place. On parle toujours du devoir des personnes précaires, mais il ne faut jamais oublier qu’il y a d’abord les droits garantis par la Constitution et par les pactes internationaux que la France a signés.
À quoi est due la maltraitance institutionnelle ?
On a travaillé pendant deux ans avec des personnes en situation de pauvreté, des agents et des responsables institutionnels. À l’issue de ce travail, on a identifié 16 causes et mécanismes de la maltraitance institutionnelle qu’on a regroupées en quatre familles. La première famille de causes qu’on identifie correspond aux choix politiques qui ne répondent pas aux besoins de la lutte contre la pauvreté. Lorsque les politiques sont fondées sur des préjugés tels que « les pauvres sont des fainéants », « les pauvres sont des fraudeurs », « les pauvres ne sont pas en capacité d’aller travailler »… Et bien forcément, la politique élaborée va être faussée parce qu’elle n’aura pas été pensée avec les personnes concernées.
On part du principe que les bénéficiaires sont des fraudeurs. Aujourd’hui, plus on est pauvre, plus on est contrôlé
La deuxième famille est liée à la première : on vit dans une société de méfiance et d’incompréhension où on n’arrive pas à communiquer les uns avec les autres. Il faut qu’on soit solidaires, qu’on apprenne à se rencontrer. La troisième famille concerne la méfiance de la part des institutions. On part du principe que les bénéficiaires sont des fraudeurs. Aujourd’hui, plus on est pauvre, plus on est contrôlé. Mais la fraude des pauvres est une pauvre fraude quand on la compare à la fraude fiscale.
Cette méfiance institutionnelle provoque le non-recours, la non-effectivité des droits. Aujourd’hui, 50 % des gens qui ont droit à l’aide de solidarité pour les personnes âgées (ASPA) ne la demandent pas. 34 % des personnes éligibles au RSA ne le demandent pas. Des études publiques montrent que 17 % des Français ne demandent pas leur droit à des aides sociales parce qu’ils craignent le contrôle et l’intrusion des services sociaux dans leur vie. Enfin, la quatrième grande famille repose sur le fonctionnement des institutions. C’est la question de la dématérialisation par exemple.
De plus en plus, il faut avoir recours à Internet et c’est hyper maltraitant pour des gens qui ne savent pas lire, pas écrire, qui ne maîtrisent pas le calcul. Même des gens qui savent utiliser un smartphone ne sont pas forcément à l’aise pour envoyer un courriel à la Caisse d’allocation familiale de leur région. Les institutions veulent augmenter la dématérialisation pour des questions d’efficacité et de gestion de budget, mais dans les faits, ça pénalise beaucoup de gens.
On parle souvent d’Emmanuel Macron comme le président des riches, est-ce que son mandat a accentué cette exclusion des plus précaires ?
Les chiffres le confirment. Depuis une vingtaine d’années, on constate une vraie dégradation de la lutte contre la pauvreté et avec une réelle augmentation de l’exclusion sociale. Et c’est d’autant plus flagrant ces dernières années avec les réformes liées au logement qui ont entraîné des réductions de l’Aide personnalisée au logement (APL) ou encore un manque de logements sociaux.
Tous les politiques ont eu, à un moment ou à un autre, des petites phrases qui font mal et qui font que les gens se sentent encore plus stigmatisés
On peut parler aussi des domaines de la santé et de l’école. La dernière mesure sur les groupes de niveau est une catastrophe pour nous. Mais l’exclusion des plus précaires ne concerne pas uniquement le gouvernement Macron. Tous les politiques ont eu, à un moment ou à un autre, des petites phrases qui font mal et qui font que les gens se sentent encore plus stigmatisés.
ATD Quart Monde a justement réalisé un maltraitomètre, une sorte de baromètre avec différents niveaux allant de la bienveillance institutionnelle à la violence systémique. Comment passe-t-on de l’un à l’autre ?
On peut parler de bienveillance institutionnelle lorsque l’institution joue son rôle de garante de l’accès au droit. C’est le cas lorsqu’une personne précaire trouve du soutien auprès d’une assistante sociale, par exemple. L’idée, c’est de réussir à placer le curseur entre les différentes situations du quotidien. Dans le cadre d’une liste de logements prioritaires, soit le logement proposé correspond aux attentes du demandeur et dans ce cas l’institution sera considérée comme bienveillante. Soit, le logement présenté est insalubre et dans ce cas, il y a maltraitance.
La violence systémique, c’est quand on ne donne pas les moyens à France Travail de remplir ses missions
Au-delà de la maltraitance institutionnelle, on trouve la violence systémique qui dépend de la structure sociale et qui induit une forme de reproduction. La violence systémique, c’est quand on ne donne pas les moyens à France Travail de remplir ses missions. Cette faille se répercute à la fois sur les agents qui se retrouvent à devoir accompagner 400 personnes dans un chemin de retour à l’emploi au lieu de 40. Mais aussi sur les bénéficiaires qui voient les délais de traitement de leurs démarches s’allonger.
Le passage de la bientraitrance à la maltraitrance tient en une question : est-ce que les institutions ont les moyens de leur ambition ? Certaines d’entre elles trouvent le moyen de dépasser cette maltraitance. Il y a des missions locales qui se sont affranchies du justificatif de domicile par exemple. Il est demandé par toutes les institutions dans le cadre de démarches administratives, mais selon la loi, il reste facultatif. Ça peut paraître anodin, mais en réalité, cette adaptation permet d’accueillir les jeunes plus librement sans qu’on leur demande un million de papiers pour justifier de l’aide qu’on leur apporte.
Dans le maltraitomètre, il existe plein d’autres situations : quand il n’y a plus de services publics dans le quartier, quand on n’écrit ou qu’on ne parle pas bien le français, quand on est en difficulté et qu’on a besoin d’être accompagné dans une démarche. Le maltraitomètre est un outil intéressant pour se situer, prendre conscience de sa place, dialoguer et se poser des questions.
Quelles sont vos revendications au sein d’ATD Quart Monde pour lutter contre la maltraitance institutionnelle ?
On a quatre grands axes. Le premier, c’est de respecter la Constitution. Il faut garantir des moyens convenables d’existence inconditionnels, insaisissables à tout le monde. Le terme “inconditionnel” n’est pas dans la constitution, mais c’est nous qui l’ajoutons parce qu’on souhaite que personne ne puisse se retrouver en dessous d’un certain seuil. Aujourd’hui, ce seuil, on estime qu’il est à 50 % du revenu médian, donc autour de 935 euros par mois pour une personne seule.
Le deuxième axe absolument essentiel, c’est de remettre de l’humain dans les services publics. Ça implique d’arrêter de dématérialiser à tout-va. On n’est pas contre la numérisation, mais il faut former des professionnels à accueillir les personnes très pauvres et ça passe par des moyens humains. Le troisième ensemble consiste à s’assurer de l’effectivité des droits. Une des raisons pour laquelle les droits ne sont pas effectifs, c’est souvent parce que les formulaires de démarches sont compliqués, d’autant plus pour les personnes qui ne sont pas à l’aise avec le vocabulaire administratif.
Si on n’arrive pas à respecter ce principe de confiance, on n’arrivera jamais à dépasser la maltraitance
Nous, on propose que les formulaires soient conçus avec les ayants droit pour plus de compréhension. Nos mesures existent pour tout le monde. Mais si on les bâtit avec ceux qui ont le plus de difficultés, on est sûrs que personne ne sera laissé sur le carreau. Enfin, le quatrième axe, c’est de faciliter les recours juridiques et administratifs. Aujourd’hui, si vous avez un trop perçu de la CAF, peu importe la raison, on va vous demander de rembourser. Il faut pouvoir faire un recours efficace, simple, immédiat, et pas un recours qui va prendre des mois.
Quand il y a des audiences devant la justice, il faut que les personnes concernées puissent avoir les documents suffisamment en avance pour les lire et les travailler. Des vies humaines sont en jeu. Les personnes en situation de pauvreté ont besoin d’être soutenues par des personnes qui s’engagent dans un accompagnement durable et bienveillant. Si on n’arrive pas à respecter ce principe de confiance, on n’arrivera jamais à dépasser la maltraitance.
Propos recueillis par Lilia Aoudia
