Avec l’avènement des achats en ligne, tout est devenu facile à acheter. Parfois tout se passe bien. Mais l’achat d’un billet en ligne peut très vite tourner au cauchemar. C’est ce que Mona a vécu en achetant son billet via une agence en ligne pour une destination de rêve : la Malaisie.
Mona rêve de ces vacances qui vont l’emmener au bout du monde, au soleil, loin des tracas quotidiens. Comme beaucoup d’internautes, elle achète son billet d’avion en ligne pour avoir un meilleur tarif qu’en bureau d’agence. Son achat passe sans problème. « J’ai choisi un vol pour la Malaisie pour deux semaines, du 31 janvier au 16 février. Le prix le moins cher se trouvait sur Opodo, soit la somme de 700 euros. J’ai donc tout de suite acheté mon billet pour éviter que le prix n’augmente», raconte-t-elle. Deux semaines après, pour des raisons professionnelles, Mona doit faire modifier son billet. C’est là que tout bascule.
Le 27 janvier, Mona appelle le service client pour modifier la date du billet, au seul numéro surtaxé, à raison de 1,35 euro par appel et 0,34 centimes la minute. « Au premier appel, je reste entre quinze et vingt minutes en ligne puis on me raccroche au nez. Je rappelle une deuxième fois et on m’annonce que suite à un bug informatique, mon billet ne peut pas être modifié ce jour. On me demande mon numéro pour me rappeler. J’y crois et je me dis qu’ils me rappelleront comme promis, mais je ne reçois aucun appel. A la troisième tentative, on me dit qu’il y a une surcharge.«
Le lendemain, après plusieurs essais, Mona finit par avoir quelqu’un au bout du fil. Elle demande à modifier son vol du 14 au 30 mars. Elle précise les numéros de vol et même le temps d’escale. « L’homme au téléphone finit par prendre en compte mes modifications, avec impolitesse. Il me dit que le coût de la modification est de 150 euros avec une différence tarifaire de 6 euros. Il m’envoie un mail de confirmation et me demande de vérifier. Il me confirme les modifications. Je lui demande juste de patienter quelques minutes car j’arrivais au boulot. Au bout d’un moment il me raccroche au nez« . Mona n’a donc pas le temps de vérifier ses mails pour confirmer à l’opérateur que tout est en ordre.
Quand elle vérifie ses mails, elle se rend compte que la date modifiée n’est pas conforme à celle demandée. « Je pense qu’ils ont changé le billet aller volontairement en le mettant au 14 février au lieu du 14 mars comme c’était convenu. J’ai tout de suite rappelé en demandant Mehdi, la personne qui avait modifié mon billet. Il m’a répondu d’un ton agressif en m’accusant de m’être trompée. Puis il m’a raccroché au nez ».
L’histoire ne s’arrête pas là. Mona renouvelle son appel. Elle retombe sur la même personne qui lui affirme qu’il n’y a plus du tout de vol le 14 mars, « alors qu’il y a au moins trois vols » assure-t-elle. Il lui propose de partir soit la veille, soit le lendemain. Mécontente, elle décide de rappeler en espérant tomber sur un autre opérateur qui satisfera sa demande. « Durant deux jours, je tente d’avoir quelqu’un pour résoudre mon problème, en vain. J’ai alors décidé d’envoyer un message sur leur site, puis sur le mur de leur page Facebook, puis en message privé. J’ai reçu une réponse « bateau » me disant que ma demande sera traitée dans les 48 heures. Après ce délai, je me suis rendue compte qu’ils ont annulé mon billet sans mon consentement. Sur le mur Facebook, j’ai été surprise de constater le nombre de personnes qui, comme moi, ont été confrontées au même problème, voire pire. J’ai bien compris que j’étais victime d’une arnaque de la part d’Opodo » assure-t-elle.
Mona continue à envoyer de nombreux messages privés sur Facebook, en ne recevant cette fois-ci aucune réponse. Elle reçoit deux mails du service client lui demandant de débourser entre 300 euros et 400 euros pour changer ses dates. Or Mona n’a jamais demandé à annuler son billet, il est donc hors de question pour elle de payer cette somme-là.
Un mercredi après-midi, Mona tente le tout pour le tout et décide de se rendre au siège du groupe Odigéo qui regroupe les trois agences de voyages en ligne Opodo, Edreams et Go Voyages. Elle trouve leur adresse sur la page Facebook « Arnaques Opodo ». A l’accueil, on lui dit qu’elle ne peut voir personne, mais elle est mise en relation téléphonique avec le service client de Go Voyages. « J’explique mon cas à l’agent. Une heure après, elle me rappelle et solutionne mon problème moyennant des frais de modification de 150 euros. Le lendemain je reçois mon billet électronique aux bonnes dates. Le même jour, je reçois un message de la part d’Opodo qui me dit qu’on me changerait mon billet aux bonnes dates avec des frais de 150 euros. Au final on revient au point de départ, sauf que la personne de Go Voyages a réglé mon problème en une heure pour un litige qui durait depuis trois semaines…»
J’ai contacté l’agence Opodo via leur page Facebook pour avoir leur version des faits. J’ai reçu pour pour seul message d’envoyer mon numéro de téléphone. Ce que j’ai fais. Mais à ce jour, aucune nouvelle. Mona, à force de persévérance a réussi à obtenir gain de cause. Mais ce cas de figure arrive à de nombreuses personnes, avec des situations différentes.
Selon le site d’évaluation de la satisfaction client Trustpilot, Opodo serait classé 81e sur 83 sites répertoriés dans la catégorie voyages et vacances. Soit un score de 4,4 sur 10. Il semble aussi que le SAV soit difficilement joignable et de nombreuses personnes se plaignent de se faire raccrocher au nez. En somme, l’on peut se demander si le prix en vaut la chandelle. Le prix plus bas que l’on débourse sur internet n’inclut pas toujours un service après-vente de qualité. Doit-on pour autant cesser d’acheter en ligne ? Il est surtout prudent de se fier aux évaluations du SAV en ligne avant d’acheter sur un site. De nombreux SAV utilisent des call center à l’étranger, ce qui est contraignant si l’on veut se déplacer pour toute réclamation. Et pour éviter le parcours du combattant, la prudence est de rigueur…ce qui n’empêche pas de continuer nos achats en ligne.
Chahira Bakhtatoui
